mango-office
Сайт: https://serviceadviser.ru/

Service Adviser — это опыт и проверенные практикой технологии оценки сервиса и разработки программы улучшений для создания эффективных сервисных организаций.

Автоматизация процессов и построение уникальных цифровых моделей, которые связывают операционные процессы, бизнес - модель компании и систему KPI. Настройка системной работы сервиса, оценка его текущего состояния, разработка сервисной стратегии, а также выбор и внедрение системы автоматизации процессов.

Проводим тренинги и выполняем проекты по настройке эффективного сервиса

Подтвержденный опыт реализации сложных проектов в техническом сервисе с 2012 года

Если ваша цель – превратить сервис в конкурентное преимущество и центр прибыли, то мы предлагаем использовать наш богатый опыт в решении подобных задач. В своей работе мы применяем проверенные инструменты и методологии лучших российских и международных компаний, в том числе:
  • Инструменты бережливого производства - для сокращения потерь времени и повышения производительности труда
  • Систему сбалансированных показателей – для построения цифровой модели организации, расчета плановых KPI и изменения системы мотивации сотрудников
  • Процессный подход и программу Business Studio – для построения диаграмм процессов, имитации их выполнения и оптимизации перед внедрением FSM, CRM, ERP и других ИТ-систем
Мы проведем обучение ваших сотрудников и возьмем на себя руководство проектом изменений на всех этапах: от первичной диагностики организации до выхода на планируемые показатели. Наши основные клиенты – сервисные организации и отделы со штатом от 15 до 1000 сотрудников. Для малого бизнеса мы предлагаем целевые тренинги и уникальный продукт – «Конструктор сервисных процессов», позволяющий самостоятельно подобрать и настроить оптимальную ИТ-систему, сэкономив на привлечении интеграторов.

Мы имеем опыт работы с разными отраслями в том числе:

  • Сервис дилеров и производителей промышленного оборудования (станки, компрессоры, подъемная техника и т.д.)
  • Строительная техника, горная техника, спец. техника
  • Управление внутренним сервисом на крупных предприятиях
  • Сервис в Retail и HoReCa
  • Сервисные бизнесы с простым регламентом работ (клининг, АХО, бытовая техника)
  • Обслуживание СКУД, CCTV, систем безопасности
  • Сервис в малой энергетике, теплоэнергетике и промышленном холоде
Подробнее с выполненными проектами и отзывами можно ознакомиться на сайте serviceadviser.ru
Для владельцев сервисных компаний, руководителей сервиса, администраторов, руководителей отделов продаж, финансовых директоров и HR директоров предлагаем следующие тренинги:

Тренинги

1. Как наладить работу сервиса: дорожная карта

Базовый офлайн тренинг

Тренинг для руководителей – помогаем выстроить управление «по цифрам» в сервисе. Необходим при настройке системной работы, подготовке к автоматизации, разработке сервисной стратегии. Объясняет все базовые принципы управления сервисной компанией и развития сервисного бизнеса.
Актуален для руководителей технического сервиса, руководителей компаний и всех желающих детально разобраться в работе сервисного подразделения.
  • Пошаговая инструкция для разработки уникальной сервисной стратегии.
  • Проверенные практикой решения.
  • Продолжительность тренинга 2 дня
2. Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса

Онлайн и Офлайн

Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений. В отличии от «дорожной карты» не содержит блоки по маркетингу, развитию продаж и работе с партнерами. Сконцентрирован на разработке сервисных стратегий и использованию ИТ-систем как инструмента сбора данных, контроля и аналитики. Продолжительность тренинга 8 часов.
Что вы получите:
  • Методологию разработки стратегии улучшения сервиса
  • Отраслевые кейсы с примерами стратегий из нашей практики
  • Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций
  • Инструменты для мотивации, развития и оценки персонала.
  • Инструкцию для перехода от "управления по интуиции" к "управлению по цифрам"
3. Управление сервисом на основе аналитики

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для сотрудников сервиса и руководителей, которые хотят перейти от интуитивного управления к управлению на основе цифр и аналитики. Это сокращенный вариант тренинга «Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса». Отсутствуют блоки по мотивации сотрудников и разработке сервисных стратегий. Продолжительность тренинга 4 часа
Что вы получите:
  • Инструменты для организации оперативного контроля без «погружения в текучку»
  • Список универсальных KPI сервисной организации
  • Шаблоны регулярных отчетов руководителя сервиса в Excel с примерами заполнения
4. Повышение качества сервиса

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, маркетологов. Продолжительность тренинга 4 часа
Что вы получите:
  • Методологию разработки стратегии повышения качества сервиса
  • Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики)
  • Примеры презентации проекта изменений сотрудникам
  • Инструменты для реализации стратегии на практике
5. Мотивация и оценка персонала

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, HR-директоров. Продолжительность тренинга 4 часа
Вы получите методологию и инструменты для:
  • Построения оргструктуры текущего и будущих периодов
  • Планирования набора персонала при изменении полезной загрузки сотрудников
  • Разработки системы грейдов и "Матрицы знаний"
  • Проведения аттестации сотрудников
  • Разработки системы KPI для сотрудников и привязки их бонусов к выполнению задач
5. Расчет бюджета сервиса и обоснование инвестиций

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для владельцев сервисных компаний, директоров, руководителей сервиса, финансовых директоров. Продолжительность тренинга 4 часа
Что вы получите:
  • Инструменты для оценки коммерческого потенциала сервиса
  • Инструменты для оценки текущей и плановой загрузки
  • Методологию расчета бюджета расходов и доходов сервиса
  • Примеры разработки сервисных стратегий и обоснования инвестиций
7. Развитие коммерческого сервиса

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервиса, директоров по развитию. Продолжительность тренинга 4 часа
Что вы получите:
  • Инструменты для разработки новых сервисных продуктов
  • Методологию организации продаж сервиса на b2b рынке
  • Кейсы по преобразованию сервиса из вспомогательного подразделения в центр прибыли
8. Инструменты повышения эффективности

Только онлайн тренинг

Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервиса, HR-директоров. Продолжительность тренинга 4 часа
Что вы получите:
  • Методологию для оценки текущей деятельности сервиса
  • Инструменты для оптимизации процессов и повышения эффективности
9. Продажи и управление клиентским опытом на рынке b2b

Только офлайн тренинг

Тренинг для команды – помогаем выявить и устранить проблемы взаимодействия между сотрудниками и подразделениями, установить приоритеты, разделить границы ответственности в организации и сформировать общее видение по задачам и развитию сервиса.
О чем вы узнаете:
  • Связь задач отделов продаж и сервиса
  • Определение потенциала сервиса по выручке и прибыли
  • Расчет инвестиций
  • Ценообразование на основе себестоимости
  • Разработка и продажа сервисных продуктов
  • Разработка бюджета сервиса
  • Разработка структуры и календарного плана
  • Разработка KPI и мотивации сотрудников
10. Эффективное управление сервисной организацией. Современные тренды.

Только офлайн тренинг

Для главных механиков и руководителей сервиса производственных предприятий. Адаптация базового тренинга "Дорожная карта" к задачам промышленных предприятий, имеющих свою службу сервиса.
О чем вы узнаете:
  • Внутренний и внешний сервис: главные задачи
  • Сокращение затрат и борьба с потерями
  • EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР
  • Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов
  • Умный склад ЗИПа. IT системы класса WMS
  • Использование цифровых двойников
  • Унификация сотрудников сервисных служб
  • Сервис как центр прибыли

Рекомендации по выбору тренинга

Тренинг «Как наладить работу сервиса: дорожная карта» содержит много информации. Его рекомендуем компаниям, которые планируют одновременно внедрять систему автоматизации, разрабатывать стратегию улучшений, менять систему мотивации и разрабатывать сервисные продукты.

Такие задачи при параллельном выполнении требуют большое количество ресурсов (рабочего времени сотрудников), поэтому тренинг лучше подойдет большим компаниям, где эти ресурсы есть. Небольшим компаниям лучше выполнять все задачи последовательно и тренинг тоже разделить по отдельным темам т.к. если информация не используется сразу (в течение 2 недель) то люди просто все забывают.

Если компания планирует автоматизацию сервиса, то можно рекомендовать тренинг «Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса» или тренинг «Управление сервисом на основе аналитики». В первом случае на тренинге работаем по двум темам: разработка стратегии улучшения сервиса, подстройки его под целевую группу клиентов и оперативное управление с использованием данных, собираемых ИТ-системой.

Во втором случае на тренинге «Управление сервисом на основе аналитики» стратегию не разрабатываем, учимся использовать собираемые системой KPI для оценки эффективности сервиса, сокращения длительности ремонтов и повышения полезной загрузки сотрудников.

Какой из этих двух тренингов выбрать тоже зависит от компании. Если компания хочет сразу использовать все возможности ИТ-системы для повышения конкурентоспособности и может выделить время руководителей для разработки стратегии улучшений, то первый вариант предпочтительнее.

Если не может выделить время, то лучше взять короткий тренинг «Управление сервисом на основе аналитики», разобраться с вопросами оперативного управления и через 3-4 месяца, когда будет время и будет собраны KPI для анализа, взять тренинг «Повышение качества сервиса», который целиком посвящен разработке сервисной стратегии.

Поскольку реализация даже самой лучшей стратегии невозможна без мотивации сотрудников, рекомендуем этот вопрос после разработки стратегии тоже проработать. И для этого есть тренинг «Мотивация и оценка персонала»

Так как другим важным условиям реализации стратегии является финансовое планирование и выделение необходимых ресурсов, то при разработке стратегии может понадобиться тренинг «Расчет бюджета и обоснование инвестиций». О финансовом планировании рассказывается и на тренинге «Повышение качества сервиса», но там дается необходимый минимум из-за ограничений по времени, а тема эта весьма емкая и сложная.

Если принятая стратегия предполагает развитие коммерческого сервиса, то будет полезно соответствующий тренинг пройти. На нем обсуждаем принципы разработки сервисных продуктов и особенности их продажи, а также интересные практические кейсы (например кейс DEMAG, когда удалось за полтора года увеличить продажи сервиса в 3,7 раза).

Поскольку прибыль сервиса зависит не только от продаж, но и от себестоимости работ, то очень полезно знать, как можно снизить себестоимость работ сервиса и изучить успешный опыт других компаний. Этот вопрос разбираем на тренинге «Инструменты повышения эффективности».

УСЛУГИ

Для владельцев сервисных компаний, руководителей сервиса, администраторов, руководителей отделов продаж, финансовых директоров и HR директоров предлагаем следующие тренинги:

1. Диагностика сервиса

Когда нужна :

  • Клиентов не устраивает качество сервиса и это мешает продажам
  • Сервис работает в минус, хотя есть возможности для получения прибыли
  • Нужно сравнить сервис с компаниями – лидерами рынка и получить рекомендации по развитию
  • Есть скрытые проблемы в работе сервиса, нужно найти их причины
  • Планируется внедрение системы автоматизации, но нет понимания, возможно ли с ее помощью решить проблемы сервиса
  • У руководителя сервиса недостаточно ресурсов для регулярной диагностики и улучшения процессов
  • Требуется привлечение независимого внешнего эксперта для объективной оценки работы сервиса
2. Стратегическая сессия

Когда нужна :

  • Отсутствует согласованная стратегия развития сервиса и продаж
  • Непонятно соответствует ли сервис запросам ключевых клиентов
  • Хотелось бы повысить продажи за счет сервиса, но неизвестно с чего начать
  • Нужна «Карта целей и приоритетов» для долгосрочного развития сервиса
  • Нужно определить задачи, которые должна решать система автоматизации чтобы выбрать подходящую для внедрения или лучше использовать существующую
  • Нет четких границ ответственности между сотрудниками и подразделениями при работе по запросам клиента, из-за чего возникают конфликты и недовольство клиентов
  • Отсутствуют или регулярно нарушаются сервисные стандарты при работе с клиентами
3. Построение оргструктуры и бизнес-процессов в Business Studio

Когда нужна :

  • Построение оргструктуры и бизнес-процессов в Business Studio
  • Нужно подготовить функциональные требования для выбора системы автоматизации
  • Нужно определить текущую загрузку сотрудников и узкие места в процессах
  • Нужно установить временные нормативы для выполнения работ
  • Нужно рассчитать эффективность и стоимость выполнения бизнес-процессов
  • Нужно создать актуальные должностные инструкции и регламенты
  • Нужно определить оптимальную численность сотрудников для соблюдения сроков работ при максимальной загрузке персонала
4. Построение финансовой модели и расчет KPI

Когда нужна :

  • Нужно рассчитать экономический эффект от внедрения новых идей
  • Нужно рассчитать срок возврата инвестиций в автоматизацию сервиса или другие улучшения
  • Нужно установить KPI для карты целей
  • Нужно просчитать результаты изменения цен, зарплат или загрузки сотрудников
  • Нужно определить параметры сервиса в текущем и желаемом состоянии, время и ресурсы для перехода из текущего состояния в желаемое
  • Нужно рассчитать и обосновать годовой бюджет сервиса
5. Разработка функциональных требований для подбора ИТ-системы

Когда нужна :

  • Вы хотите автоматизировать процессы, но не знаете, какая ИТ-система вам лучше подойдет
  • Вы не хотите тратить время на изучение и сравнение всех существующих на рынке решений
  • Вам нужна система, которая не только закроет текущие потребности, но и будет инструментом для достижения стратегических целей компании
  • Вам сложно сформулировать задачи, понятные разработчикам ИТ-системы, которые не разбираются в вашем бизнесе
  • Вы не хотите долгих совещаний с вендорами и компромиссов. Вам нужна система, закрывающая все ваши потребности с минимальными затратами на доработки
6. Разработка функциональных требований для подбора ИТ-системы

Когда нужна :

  • Внедрена система автоматизации и бизнесу требуется на 100% использовать все новые возможности. Необходимы консультации и поддержка руководителей на первом этапе
  • Необходимо выбрать и внедрить ИТ-систему, но на это нет ресурсов
  • Разработана сервисная стратегия и рассчитаны KPI, но фактические показатели отличаются от плановых. Нужно найти причину отклонений и скорректировать стратегию
  • Сотрудники саботируют проведение изменений в компании
  • Нужно изменить систему мотивации
  • Нужно разработать новые сервисные продукты и повысить продажи сервиса
  • Нужно повысить качество сервиса и настроить системную работу на основе аналитики и планирования
7. Конструктор сервисных процессов

Когда нужен "Конструктор"

Продукт предназначен для самостоятельного выполнения работ по автоматизации и цифровой трансформации сервисных компаний силами руководителей и ключевых сотрудников. Стандартный подход к автоматизации предполагает «погружение» внешних экспертов в бизнес компании для определения задач, которые должна решать ИТ-система, описания бизнес - процессов и разработки Технического Задания на автоматизацию.
Средняя стоимость подобного проекта > 1 миллиона рублей, трудозатраты >160 час. Наше предложение – предоставить необходимые для автоматизации инструменты и методологию ключевым сотрудникам компании. Привлекать внешних экспертов только для проверки расчетов и контроля важных этапов проекта.
Трудозатраты внешних специалистов ≈ 5-10 часов. Стоимость продукта от 97 тыс. руб. Вместо внешних экспертов в изучение и настройку механизмов работы бизнеса «погружаются» ключевые сотрудники. Кроме экономии компания получает долгосрочный эффект – повышение компетентности сотрудников в управлении процессами, повышение их мотивации и инициативы, возможность дальнейших постоянных улучшений.