M4 Service Desk - российская ServiceDesk система на микросервисной архитектуре.
Обзор возможностей M4 Service Desk
Содержание
Системы класса ServiceDesk используются для автоматизации работы сервисной службы, для распределения обращений пользователей и их последующей маршрутизации между специалистами, а также для создания единой базы таких обращений. Таких решений на рынке множество, среди них имеются как зарубежные, так и российские продукты. Особый интерфейс вызывают системы ServiceDesk, область применения которых шире, чем автоматизация и обслуживание задач сервисной службы.Например, те, что можно использовать в ритейле, для работы с обращениями покупателей, в дистрибьюции для работы с обращениями дилеров и разъездных экспедиторов и т.д.
Родом из ритейла
Одним из таких многоплановых решений можно назвать отечественную систему M4 Service Desk , построенную по принципу микросервисной архитектуры . Это означает легкое и быстрое добавление новых функций и масштабирование уже существующих. Ключевые отрасли, в которых решение M4 может найти применение - это ИТ-услуги на основе ITSM , административно-хозяйственная деятельность, розничная торговля , логистика и выездной сервис. Ориентированность на ритейл возникла не случайно
Собственно, команда разработчиков M4, начала свою деятельность в торговой сети "Магнит". В числе тогдашних бизнес-задач была автоматизация работы администраторов магазинов, создание мобильных рабочих мест для супервайзеров, составление чек-листов для "тайных покупателей" и многое другое. Автоматизация локальных бизнес-задач подтолкнула разработчиков на идею создания микросервисной платформы автоматизации работы сервисных служб «M4». С этой идеей разработчики M4 вышли на рынок в качестве самостоятельной компании. Первым заказчиком стала компания "Принтград", специализирующаяся на обслуживании ИТ-инфраструктуры.
В результате проекта в "Принтграде" удалось сократить часть расходов и получить уже 20-ти процентный экономический эффект за год, благодаря использованию системы М4. В конечном итоге, опыт и наработки, полученные в сети "Магнит", в ходе первых самостоятельных проектов, а также на основе изучения лучших рыночных практик среднего и малого бизнеса воплотились в решении M4 Service Desk.
Российский фонд развития информационных технологий (РФРИТ) включил программный продукт M4 в программу поддержки цифровизации малого и среднего бизнеса. В связи с этим разработчики предоставляют 50-ти процентную скидку на лицензию для субъектов малого и среднего бизнеса.
Функции и возможности
Как и любая ServiceDesk система, продукт M4 автоматизирует работу с задачами и обращениями в едином информационном пространстве с маршрутизацией, отчетами и визуализацией; предоставляет инструментарий для контроля за выполнением задач в виде многофункциональной канбан-доски; отображает планирование работ и нагрузки в виде диаграммы Ганта; предоставляет детальный хронометраж работы над задачами (в разрезе статусов и сотрудников); дает подробные статистические данные в режиме реального времени и отчетность с возможностью выгрузки; позволяет контролировать перемещение транспорта и сотрудников на карте; автоматизирует бизнес-процессы в едином WorkFlow с конструктором типовых процедур.
Наличие единого WorkFlow позволяет измерить эффективность работы сотрудников и подразделений, оценить работу которых ранее было затруднительно или вовсе невозможно. Пользователям система М4 доступна в виде Web-клиента для ПК и мобильных приложений для iOS и Android, не уступающих по функциональности ранее упомянутой Web версии.
Благодаря микросервисной архитектуре, M4 Service Desk можно внедрять отдельными модулями, соответствующим тем задачам, которые стоят перед бизнесом. Допустим, если в компании нет разъездных сотрудников, ей не нужен модуль, контролирующий их перемещение и расчет оптимальных маршрутов. Но если она, наоборот, специализируется на курьерских услугах, такой модуль будет одним из самых необходимых. В числе модулей есть и такие, которые далеко не всегда входят в состав классических ServiceDesk, например портал видеонаблюдения или корпоративная база знаний. Последняя упрощает решение множества задач. Если в базе знаний уже имеется готовый рецепт, можно прибегать к нему неоднократно при решении аналогичных проблем.
Сотрудник как "на ладони"
В числе интересных конкурентных особенностей M4 Service Desk следует отметить продвинутые функции контроля сотрудников. Сотрудник полностью "прозрачен" в системе. Известны его маршруты перемещения, используемое в работе оборудование, знания и компетенции, которыми он обладает. Иными словами, система никогда не отправит на решение задачи специалиста, который не имеет необходимых знаний и компетенций, либо не обладает оборудованием, необходимым для решения данной проблемы. В ближайших планах разработчиков создание робота, который будет автоматически рассчитывать оптимальный маршрут и способ выполнения заявки, включая вызов доставки нужного оборудования либо самостоятельный выезд инженера на склад для его получения. Также система сможет автоматически назначать, какому специалисту лучше передать ту или иную заявку: профессионалу с высоким грейдом, либо сотруднику чей грейд ниже, но стоимость часа работы при этом дешевле. К примеру, для замены картриджа в принтере ведущий инженер не нужен, достаточно рядового сотрудника. Благодаря интеграции с сервисами "Яндекса" выстраивается оптимальный маршрут проезда сервисного инженера к клиенту. Сам клиент при этом получает уведомление о расчетном времени прибытия к нему мастера или бригады.
Интеграция в приоритете
Продукт от M4 можно интегрировать с корпоративной системой телефонии, чтобы формировать заявки на основании телефонных обращений клиентов. В ближайших планах разработчиков отслеживание результатов выполнения заявок, оставленных по телефону и опрос обратной связи от клиента. Подобная задача будет возложена на робота, а не на живого оператора. Еще одно направление интеграции и развития омниканальности связано с Telegram-ботами. В целом, благодаря наличию интеграционного ядра, M4 Service Desk можно связать с любыми системами и сервисами заказчиков, в том числе с продуктами 1С.
Уже реализована интеграция с сервисными системами торговых сетей "Пятерочка" (ITSM Micro Focus), "Верный" и "Магнит" (BMC Remedy Service Desk) . Тем самым упрощается работа небольших сервисных подрядчиков, работающих с этими сетями. Им не нужно содержать в штате диспетчеров, принимающих, отслеживающих и закрывающих заявки. Все это будет происходить автоматически в M4. В торговой сети "Вкусвилл" (в ряде регионов России) M4 отвечает за мониторинг работы холодильного оборудования. При возникновении температурных отклонений, носящих критический характер, автоматически формируется заявка на выезд инженера к определенному сроку, с параллельным уведомлением администрации магазина. В этом проекте об M4 Service Desk можно говорить, как о программно-аппаратном комплексе, поскольку оборудование оснащается брендированными датчиками, разработанными по заказу компании M4.
Внедрение "на вырост"
Решение M4 Service Desk распространяется компанией-разработчиком по подписной облачной модели. В рамках подписки клиенты получают помощь при внедрении продукта, включающую в себя услуги аудита и консалтинга, а весь период действия лицензий клиенты сопровождаются технической поддержкой и отделом клиентского сервиса. Разработчики проанализируют бизнес-процессы и сервисы, подскажут пути оптимизации и сокращения затрат. Специально для каждого заказчика выделяется аппаратная инфраструктура в собственном дата-центре компании M4. Разработчики анализируют потребности каждого нового клиента и при необходимости корректируют бэклог. Компания M4 в качестве своей миссии видит обоюдный и взаимообогащающий рост вместе с заказчиками, которые начинают с внедрения одного-двух модулей, а затем расширяются и масштабируются, а в качестве инструментов для автоматизации используют новые компоненты M4 Service Desk.